状态帝 Dymed Biotechnology：昨天、今天和明天的数字化管理
摘要：迪民的服务品牌在行业内享有盛誉。 经过精准服务管理，迪迈售后人员工作效率提升20%以上。 深圳市迪迈生物科技有限公司（以下简称迪迈）成立于2013年，总部位于中国深圳。 是一家专业从事研发、生产和...
德明的服务品牌在行业内享有盛誉。 经过精准服务管理，德明售后人员工作效率提升20%以上。
深圳市迪迈生物科技有限公司（以下简称迪迈）成立于2013年，总部位于中国深圳。 是一家专注于体外诊断医疗器械及试剂研发、生产、销售和服务的国家高新技术企业。 作为联合检测产品的创新者，戴马斯不断推动血细胞分析设备的新突破，提高医疗机构的诊疗效率。 先后推出自主研发的血常规+CRP联合检测一体机、全球领先的五类+三类联合检测一体机、微量血检一体机。 全自动血常规+CRP联检一体机、血常规+CRP+SAA联检一体机等产品。 如今，的产品系列迅速拓展，市场份额持续增长，已服务全球120多个国家和地区。
昨天：信息系统升级助力迪麦斯提升售后服务管理
迪民高级副总裁吴红民告诉记者，迪迈的客户群体包括医院检测部门、体检中心、独立第三方检测机构和移动体检车等。
“珍惜与客户接触的每一个瞬间，提供超越期望的客户服务，为客户创造新价值”是迪玛斯2020年全新升级的服务理念。事实上，从2013年开始，随着公司的发展和对客户需求的关注以来，迪玛斯的服务理念经历了多次升级，但始终围绕以客户为中心的核心需求。
据了解，迪敏自成立以来一直保持快速增长，客户安装量持续上升，这给迪敏的售后工作带来了持续的挑战。
“迪麦最初只有几百个用户，最初的固定流程可以满足简单的服务应用。后来客户数量激增到上千，服务调度的频率和面临的场景都发生了质的变化。同时我们的服务政策也发生了变化，在进一步优化中，在精细化服务管理、服务质量监控、服务响应速度、工程师管理等方面都提出了更高的要求。 吴洪民介绍。
2018年，迪麦在升级服务政策时，遇到了芬香销售CRM。 由于迪迈非常明确自己的目标，芬香销售很快就了解了迪迈的需求。 在与迪敏德的交流中，芬香销售也了解了更多关于医疗领域的信息，这也促成了双方2020年的第二次合作。
“CRM系统带来的效率提升是非常明显的。” 吴红民告诉记者，CRM系统帮助迪麦斯提高了服务标准化，提高了服务效率。 例如，在设备维修场景中，由于CRM系统已与DyMin微信公众号集成，客户可以直接通过DyMin微信公众号申请维修。 维修申请将由CRM系统直接传送给负责维修的工程师。 工程师必须登录系统在微信公众号中注册您的状态，以便客户可以在微信公众号界面上看到整个服务流程并对服务进行评分。
据统计，经过服务精准管理，迪玛斯售后人员工作效率提升了20%以上； 售后服务重复回访率减少17.18%，平均服务时间减少35.29%，VIP客户每月回访完成率达到95%以上。 每单平均服务成本下降10.82%。 今天：从售后服务管理扩展到客户生命周期管理。 如今，DyMin 的客户数量已增长至数万。 销售团队的成长、海外服务业务的拓展，都对迪民提出了新的要求。 迪迈希望实现销售的管理、客户样品量的管理、代理商和工程师的赋能。 因此，它希望将CRM系统从售后服务扩展到营销和营销两个前端，同时管理售前和售中。 起来。 吴洪民表示，以前系统只能通过工作日志和商机记录来管理销售。 销售流程配置比较分散，没有完全梳理清楚。 系统中的营销数据也不完整，价值不大。 希望通过此次与芬香销售的合作，将国内、国际业务的销售通过系统进行管理。
例如，在项目招投标中，迪麦斯希望将从意向到合同签订再到项目交付的过程分解为系统中的几个流程，固化关键动作，并在每个阶段进行严格控制，以提高项目中标水平。 效率，还可以对项目进行审核，对关键节点进行精细化管理。
吴洪民指出：“优秀的销售人员都有一套成熟的做法来保证高的订单率和中标率。这种做法可以细化，变成标准化的流程。其他销售也可以效仿这个方法来提高自己的订单率。” ” 因此，迪麦克斯希望将营销流程分解、标准化，然后通过系统将这个流程固化下来，承载公司的营销数据和客户信息。 它不仅管理销售流程，还分析销售数据，寻找改进和改进的方法。 点不断提高整个销售能力。
此外，DyMin的众多渠道代理商也希望与DyMin一起成长。 除了共同推动销售业绩的完成外，他们还希望提升自己的公司管理能力，以及销售和服务的管理。 因此，德敏计划为一些核心代理商开设系统账户，帮助这些代理商依托德敏的CRM系统管理其销售和服务，并允许代理商直接在CRM系统中下订单，从而使整个订单得以执行。 通过流程的可视化，还可以看到代理商的库存数据，实现销售预测管理，提高整体效率。
吴洪民向记者强调，芬香夏克最初对医疗器械和体外诊断领域并不熟悉，但现在已将此领域视为重点业务发展方向，不断在技术上投入资源，更新迭代，共同成长。与客户。 以客户的成功来定义自己的成功，“这个布局也很正确。”
明天：聚焦公司战略，用数字化提升整体作战能力
在谈到戴马斯未来的数字化规划时，吴红民告诉记者，数字化发展必须围绕公司整体战略。 2021年初，迪民制定了未来三到五年的战略发展规划。 未来的业务肯定会面临多产品线、多分支机构的模式状态帝，再加上国际化的业务，这些都对IT提出了新的要求。 ，IT必须与业务结合，了解业务的需求。 随着越来越多的信息系统应用于不同的业务领域，需要对不同的信息系统进行整合，以增强公司的整体作战能力。
其次，除了关注公司内部，迪麦克斯还希望关注外部客户和分布在全球的终端设备，以便更快地感知和洞察设备的服务状态。 Dymax计划依靠物联网技术将设备连接在一起，通过中央IT平台了解每台设备的运行情况，并与CRM系统的回访功能相结合，提醒客户更换易损件，避免可能发生的故障和故障。更好高效地服务客户。
其次，除了关注公司内部，迪麦克斯还希望关注外部客户和分布在全球的终端设备，以便更快地感知和洞察设备的服务状态。 Dymax计划依靠物联网技术将设备连接在一起，通过中央IT平台了解每台设备的运行情况，并与CRM系统的回访功能相结合，提醒客户更换易损件，避免可能发生的故障和故障。更好高效地服务客户。
三是大数据分析与应用。 分布在各个业务领域、各个信息平台的运营数据必须产生价值，转化为生产力，帮助管理提供有效依据，做出更好的决策，为人们的健康做出贡献。 贡献更多。
▲王志坚（动感全球售后服务中心总监）IVD行业现在是整个医疗器械行业中的明星细分领域，增长速度最快，并且有大量的初创公司和原本非IVD医疗设备公司已进入。 可以预见，未来IVD行业将持续快速发展，竞争也将日益激烈。 目前行业竞争正从渠道为王转向终端为王、产品为王。 谁能更好地开发解决客户痛点的产品，谁能提供更好的售后服务，谁就能真正在行业立足。
迪迈成立八年来，实行服务管理从粗放管理走向精细化管理。 起初，装机容量不大，工程师也相对较少。 工程师们立即赶赴出现问题的地方。 数据全部用Excel记录，费时费力，且数据准确度不高。 但随着设备和客户数量的增加，加强服务流程的管理就显得尤为重要。 因此，我们在2018年初开始与芬香合作，依托芬香的CRM系统，根据不同的服务类型建立了不同的服务流程。 ，确保为客户提供及时、高质量的服务。 客户服务满意度也逐年稳步提升。
在信息化、智能化进程中，亮点不少。 我主要分享三点：
服务工单统一管理 01 要实现服务精细化管理，服务流程数据尤为重要。 拥有数据仍然是最基本的。 数据必须不断分析和挖掘，才能不断优化服务流程。 这提高了工程师效率并增强了客户服务体验。
通过2020年底DMAI CRM系统的二次开发和升级，我们只需使用一个入口即可了解每个客户的服务水平、保修状态、过往服务记录、服务评价、服务中的工单等，大大提高效率和操作简便性。 02 全自动订单调度。 迪迈50%以上的服务资源投入到主动服务中。 我们每月都会为不同服务级别的客户分批派单，并主动上门拜访。 过去，服务管理人员每月导出数据，然后按照规则整理后导入系统中进行批量调度。 现已实现全自动调度。 我们在系统中设置了回访规则，系统自动向工程师下发工单，为每个服务专员节省至少3天的工作时间。
除了派遣人员进行批量回访外，还可以根据工程师的服务资质、省市、繁忙程度派遣维修安装人员。 彻底解放客服呼叫中心人员的资源，减少重复、无效的工作。
连接公众号，同步工单关键节点。 终端用户03打通了与客户联系的最后一个环节。 客户可以通过微信扫描设备上的二维码请求维修服务； 他们还可以实时检查服务工单的状态，以避免客户报修。 在工程师一直担心厂家是否安排工程师进行服务后，服务结束后，客户还可以通过微信对工程师的服务进行评论，避免了传统电话服务回拨时客户被骚扰或无人接听的尴尬，并且评价更加真实、具有监督性。 工程师更好地为客户服务。 未来，我们也希望借助芬香夏客的CRM平台，为我们的全球业务合作伙伴赋能服务管理能力，实现互利共赢。
